商场有句流行语:客户是上帝，客户是衣食父母。上帝是爱他的子民的，上帝推崇自由、平等、博爱。父母更多的体现是责任和付出，对孩子的爱不计回报。所以说客户不是上帝，也不是衣食父母，客户就是客户，客户要得是你对他的尊重和提供他需要的服务，客户和你是互利共赢的平等关系。

我们来看几个故事，从中去体会我们和客户的关系。

故事一:青岩古镇的民族服饰店。店里的木凳上坐着一对小情侣，老板是个男子汉仅问这对小情侣买不买衣服，说不买，我们就坐一会儿。这时老板的音调就拉大了:你们不买衣服坐在这儿干嘛?我这是做生意的地方。小情侣知趣地起身离开。我刚好走到门口，听见他们的对话，当然就不敢进去了。思考:不买你的衣服就不是你的客户吗?

故事二:日本的鞋店服务员。有一位中国女人在日本街头遇到了突然下雨，没带雨伞便到卖女鞋的商店躲雨。坐了一会儿觉得老坐在那里也不好意思，便随便去看看女鞋。服务员很热情地给她介绍试穿，她本来不想买鞋的，但试了很多双后，被服务员的执情和耐心征服了，买了双白己也很满音的鞋子。思考:是卖产品还是卖服务?

故事三:我买车的龙潭店和青羊店的对比。我买BJ40时已经在车展上看好了，只需去4S店确定价格。我先来到较近的龙潭店，销售员居然不报价，他认为我是去比价格的，我拿了他的价格会去找其他家谈价。他说:你肯定了解其他家的价格，别家给你什么价，你过来我都会比他优惠。这样我就必须要去下一家了，我就来到了青羊店，销售员报价后我说要优惠，她说你肯定了解了这个车的价格了，你的心理价位是多少呢?我报出了19万的目标，她说这个价位超出了她的权限，要找总经理审批，但要先把合同签了，她拿着合同去找总经理，避免总经理批了，客户又不买了，这样她们工作不好做。我说先签合同总经理不批咋办?他说总经理不批我再想其他办法。其实她这样做，我想她批过的可能性是很大的。最后她说这个合同价格公司没签过，合同价格要多签900元，再送我900元中石油的油卡，对我来说总价是一样的。思考:如何留住客户?

故事四: 机场路国产4S店和丰田4S店的对比。一个国产车的用户在机场路办事，凌晨发现车没电了，刚好机场路有4S店，就打服务电话，值班人员说师傅都下班了，店里也没有电瓶，要明天早上才能解决。客人觉得等到明天早上太麻烦了，刚好他旁边是丰田4S店，他想他的车也不是丰田，就抱着试一试的态度打了电话，结果人家把问题给他解决了。思考:现在是你的客户，未来还会是吗?

故事五:我不是他的客户他送我礼物。有一家设备厂家在我们认识的两年里逢年过节都要给我送礼物，因为我们的文化我们不会收，而且我们已经瞄准了更高端的设备不会买他的设备，但他们任然坚持这样做结果两年后我们买了他们的设备。思考:事物是变化的，今天不是我的客户，明天呢?

故事六:马云的10块钱。马云说:客户兜里有10块钱，很多人就盯着这10块钱，而我们是让客户的10块钱变成50块钱，然后我们可以不断地赚回10块钱。思考:如何为客户提供增值服务?

在处理客户关系中还有三个常见的误区。

误区一: 只盯着客户的订单。特别得功利主义，有订单就是客户，没订单就不是客户，有订单的时候才有客户服务，没订单的时候就没有客户服务。我们应该盯着客户的需求，客户的需求不一定形成订单，但客户没有需求就一定没有订单。

误区二:什么客户都做，最后好客户都跑了，没有做好自己的服务定位，没有集中资源于自己擅长的领域，什么都做等于什么都不做。

误区三:客户的什么要求都满足，最后什么都没有满足。客户的要求不一定是客户的价值需求，比如回扣，比如质量过剩，比如长期拖款，比如一些增加供应商成本的要求(零星采购，零星送货)如果你不去识别、评估、沟通这些要求，你的服务质量就会下降，最后不是你做不下去了，就是客户不选择你了。

那么究竟什么是“客户中心”呢?“客户中心”就是“以客户为中心”，就是“以目标客户的价值需求为中心”。这里有两个核心点:“目标客户”和“价值需求”。所以企业就做两件事:寻找客户和留住客户。

寻找客户就是通过客户开发和客户服务两个阶段，去寻找目标客户，在这个过程中要避免上述三个误区，当然目标客户也会随着时间和市场的变化而变化，今天是目标客户明天不一定是，今天不是明天也可能是。所以一定要本着为客户服务的理念去处理好客户关系，客观公正平等互利。

留住客户就是为目标客户提供价值需求。客户的价值需求主要集中在四个方面：质量、交期、价格、服务。质量是指经济质量，是符合终端客户的质量需求，并不是越高越好，而是一个U型曲线，在合适的质量标准下成本越低。交期就是客户需求的最佳时间，并不是越早越好，迟了肯定不能满足客户的需求，而早了也没有满足客户的需求,因为占用了客户的库存和资金。价格呢并不是越低越好，是有市场竞争力的合理的价格。而服务也不只是售后服务，而更多的是售前服务，通过你的技术工艺优势去优化设计，提高产品质量和降低生产成本。如果质量交期价格服务这四个方面都做好了，客户会留不住吗?

通过我们持续不断地努力，不断提高质量交期价格服务，为目标客户持续不断地提供价值需求,是客户中心的核心工作。